О том как НЕ нужно общаться с клиентами (ОТЗЫВ SPAINTUR)

Делимся личным опытом, нужна помощь. Вопросы - советы по теме недвижимости в Испании: цены, где, как, к кому обратиться, куда не обращаться и т.д.
Модераторы: Erica

О том как НЕ нужно общаться с клиентами (ОТЗЫВ SPAINTUR)

Сообщение Humus » Вс июн 26, 2016 6:44 pm

Всем привет!

Я хочу поделиться своим мнением о работе агентства недвижимости "spaintur" http://www.spaintur.tv/
Соответствующего раздела на форуме, где бы обсуждалась работа агентов, я не нашел, поэтому посчитал, что логичнее всего будет оставить отзыв именно здесь - это мой личный опыт общения с русским агентством недвижимости из Испании.

Итак, преамбула...
Мы с семьей планируем длительное путешествие, в котором хотим выбрать место, где нам было бы комфортно пожить года 2, пока дочери не исполнится 3-4 года. Первоначальный выбор пал на Испанию (Аликанте и окрестности). Мы собираемся арендовать апартаменты на 2 месяца, а может и больше, как пойдет... Следовательно, я начал изучать вопрос и первое, что мне пришло в голову - это обратиться к более компетентным людям, чем я. Мне дали контакт человека, который "поможет", как выяснилось в последствии он представляет компанию "SpainTour".

Фабула.
В общем, я написал человеку (человека зовут Сергей) в WhatsApp. Переписка в прикрепленных скриншотах.
Screenshot_2016-06-26-16-30-39.jpg
Screenshot_2016-06-26-16-30-39.jpg (209.23 KiB) Просмотров: 1531
Screenshot_2016-06-26-16-30-42.jpg
Screenshot_2016-06-26-16-30-42.jpg (200.62 KiB) Просмотров: 1531

На первый взгляд в переписки нет ничего такого криминального - меня не оскорбили, буквально не послали, не обманули и вроде бы можно забить и искать дальше, не тратя время на создание топиков на форуме, НО я почему-то увидел скрытое хамство и откровенный пофигизм в адрес клиента и пишу этот пост в надежде, что это послужит наглядным примером того, как не нужно вести свой бизнес.

Работа над ошибками:

Первая ошибка Сергея в том, что клиент пишет 24 июня в 3 часа дня и не получает ответа до 4 часов следующего дня, при том, что клиенту пришлось самому о себе напоминать спустя сутки. Я считаю, что неправильно, когда клиент бегает за менеджером, чтобы дать тому заработать :-?

Вторая ошибка. Клиент пишет о намерении созвониться и пообщаться и тактично спрашивает, когда агенту будет удобно, на что получает это панибратское "привет" и "пишите" спустя сутки. Но клиент не хотел писать, он хотел созвониться - желания клиента не учитываются, агент делает так, как удобно ему, а не клиенту - так делать тоже не следуют.

Ошибка третья.
Вот что написано на сайте компании:
"Уважаемые господа!
Наше агентство недвижимости "Spaintur Servicios Inmobiliarios s.l.", находится в городе Аликанте, Испания.
Много лет мы помогаем найти клиентам недвижимость в провинции и городе Alicante, по всем запрашиваемым ими критериям !"

Клиент интересуется вариантами в Дении и Бенидорме, на что получает ответ "нету" и "я в Аликанте". Клиенту глубоко индифферентно где находится агент, на сайте написано, что их компания находит недвижимость в провинции и в Аликанте и если Дения или Бенидорм не входит в их предмет ведения, то об этом нужно рассказать более развернуто. И на случай если Сергей прочитает этот отзыв, то ему будет интересно узнать, что слова "нету" в лексике образованных людей не существует, есть слово "нет", а это "нету" тоже самое, что "ихней", "взаде", "тутово" и "тамово"

Ошибка номер четыре.
Далее опять по тексту...
"Наш кредо: это качество, скорость и надежность в оформлении документов!
Независимо от суммы комиссии, мы проводим всю сделку надежно и компетентно, с нами вы можете быть абсолютно спокойными!
Мы так-же работаем по поиску "ПОД ЗАКАЗ" и обрабатываем различные базы данных, для нахождения вашей любимой квартиры, дома, виллы и т.д.
В нашей базе более 2500 объектов на любой вкус, просто напишите нам заявку, мы вам ответим как можно быстро и отправим имеющиеся варианты!
Если вас не устроили варианты на день запроса, вы можете просто приехать и мы покажем вам массу объектов на момент вашего прибывания в Аликанте, Испания!"

Клиент получает отказ в его заявке по Дении и Бенидорму и интересуется о том, какие варианты есть. Если под фразой "отправим имеющиеся варианты" подразумевается ответ "от 30 евро в сутки", то ок, претензий нет, однако, на мой взгляд это как-то непрофессионально. В этой ситуации агент должен был хотя бы поинтересоваться бюджетом. Да и потом, клиент спрашивает про 2 месяца, а ему отвечают про сутки...

Вот с таким дилетантским и не клиентоориентированным подходом к делу со стороны Сергея из компании SpainTour мне пришлось столкнуться пару дней назад. Не будьте как Сергей - это :-q

П.С. Когда общаетесь с клиентами думайте о том, что им ничего не стоит написать развернутый отзыв о вашей работе и распространить его в интернете, а как это может отразиться на вашем бизнесе никто не знает.

Спасибо за внимание! Всех благ!
Humus

 
Сообщений: 1
Зарегистрирован: Вс июн 26, 2016 5:57 pm

Re: О том как НЕ нужно общаться с клиентами (ОТЗЫВ SPAINTUR)

Сообщение LEDiK » Вс июн 26, 2016 8:37 pm

а что вам собственно не понравилось?!

вы рассчитывали, на то что перед вами, как только вы заявите о своем желании (снять квартирку), начнут "бисер метать".

лично я на незнакомые мне вацапы вообще внимание не обращаю! если челу жалко денег мне позвонить, то тогда что уж говорить о моем вознаграждении при оказании помощи :o это почти 90% что клиент не мой. и тратить свое драгоценное время на него не стоит.

вам же все же ответили, что агентство работает в аликанте, а не там где вам нужно было. чего еще надобно!

ихмо. вот народ пошел, считает что если он кошельком потряс, то все должны броситься ему услужить :oops:
Изображение
Помогаю в поиске недвижимости, с ипотекой, получением NIE, открытием счета.
Даю консультации по покупке.
Так же ремонтно-строительные работы. Инженер-строитель, с большим опытом
тел. (+34) 628 082 508
http://barcelona-na-prodazhy.ru
LEDiK

 
Сообщений: 5436
Зарегистрирован: Пн янв 29, 2007 8:17 pm
Откуда: Казахстан/Алма-Ата - Испания/Барселона

Re: О том как НЕ нужно общаться с клиентами (ОТЗЫВ SPAINTUR)

Сообщение Та самая Лариса » Пн июн 27, 2016 9:52 am

1. Отклик на запрос клиента должен быть максимально оперативным, иначе он уйдет и унесет свои деньги.
2. Способ связи в первом обращении выбирает клиент.
3. Ответы клиенту не должны быть не панибратскими, тем более, если он обратился в фирму.
4. О цене разговоры начинает опять-таки клиент. Пока он ее не озвучил, предлагать нужно все.
Та самая Лариса

Постоялец
 
Сообщений: 1074
Зарегистрирован: Пн окт 20, 2014 6:27 pm

Re: О том как НЕ нужно общаться с клиентами (ОТЗЫВ SPAINTUR)

Сообщение LEDiK » Пн июн 27, 2016 11:07 am

лариса, вы исходите из постулата: клиент всегда прав!

я его считаю не правильным, точнее навязанным обществу. у меня например не так уж и много клиентов, но при этом я не берусь с первым попавшимся работать. а уж бегать за клиентом, тем более.

прогибаться под клиента можно, когда знаешь что комиссионные будут соответствующие (твоим запросом).

1. Отклик на запрос клиента должен быть максимально оперативным, иначе он уйдет и унесет свои деньги.

вопрос: а вы уверены что у него (клиента) они(деньги) есть? очень часто выходит, что у клиента эти деньги последние и он очень экономит. ну а про оперативность, тут у каждого свое понимание.

2. Способ связи в первом обращении выбирает клиент.
дудки! я на своем сайте указываю способ общения со мной, тот который мне выгоден. например общаюсь со всеми по своему форуму. тех кто не хочет общаться в моем форуме, вежливо "отшиваю".

3. Ответы клиенту не должны быть не панибратскими, тем более, если он обратился в фирму.
ни кто с этим не спорит. челу ответили, что агентство расположено в аликанте. и денией или бенидормом не занимается. уже по этому запросу видно, что клиент сам не знает что он хочет

к тому же клиенту ответили, что есть от такой-то цены! а это главное! цена устраивает - работаем, нет - так и суда нет.

О цене разговоры начинает опять-таки клиент. Пока он ее не озвучил, предлагать нужно все.
с этим утверждением я вообще в корне не согласен! я пока не услышу цену на которую клиент рассчитывает, вообще разговор не веду.
знаете сколько таких клиентов пишут, что мол ищем ликвидную, отремонтированную, в престижном районе хатку, а затем указывают сумму которую готовы потратить. и сразу видно, что у клиента нет на то достаточных денег.
я понимаю что это их мечта и они хотят ее "воплатить в жизнь", но так же понимаю, что мне (комиссионных) там ни чего не светит. ну и зачем вообще связываться?! клиент потратит свое время на поиски и быть может забросит свое желание. а я то зачем буду тратить свое время! а вот если он готов оплачивать поиски для него, то тогда и я со всей душой готов ему помочь.
Изображение
Помогаю в поиске недвижимости, с ипотекой, получением NIE, открытием счета.
Даю консультации по покупке.
Так же ремонтно-строительные работы. Инженер-строитель, с большим опытом
тел. (+34) 628 082 508
http://barcelona-na-prodazhy.ru
LEDiK

 
Сообщений: 5436
Зарегистрирован: Пн янв 29, 2007 8:17 pm
Откуда: Казахстан/Алма-Ата - Испания/Барселона

Re: О том как НЕ нужно общаться с клиентами (ОТЗЫВ SPAINTUR)

Сообщение Та самая Лариса » Пн июн 27, 2016 12:58 pm

Нет, Ледик, я не считаю, что клиент всегда прав.
Просто в Испании я закончила курс "Atención al Cliente" и получила бесценные, но незнакомые мне до этого, знания.
+ год проверяла, что работает, а что нет.
Могу прислать вам на PDF.
Та самая Лариса

Постоялец
 
Сообщений: 1074
Зарегистрирован: Пн окт 20, 2014 6:27 pm

Re: О том как НЕ нужно общаться с клиентами (ОТЗЫВ SPAINTUR)

Сообщение Та самая Лариса » Пн июн 27, 2016 1:00 pm

+ Общение с любым клиентом - это ваш опыт работы независимо от получения комиссионных.
Та самая Лариса

Постоялец
 
Сообщений: 1074
Зарегистрирован: Пн окт 20, 2014 6:27 pm

Re: О том как НЕ нужно общаться с клиентами (ОТЗЫВ SPAINTUR)

Сообщение LEDiK » Пн июн 27, 2016 2:17 pm

Та самая Лариса писал(а):+ Общение с любым клиентом - это ваш опыт работы независимо от получения комиссионных.

мне не нужен любой клиент. большинство из них за копейку удавиться и это реальность. думающих и понимающих за что они платят, очень не много.
плюс они в большинстве своем считают, что раз я взялся за риелторство, то чем то им обязан. да хотя бы тем что они ко мне обратились. люди не понимают, что за информацию нуно платить.
причем эта информация открыта для всех, сиди в инете и читай до посинения. но ведь не хочется, хочется все сразу и сейчас и причем бесплатно (ведь форумы созданы для того что бы общаться 8-) ). а вот то что за сэкономленное время и нервы нуно платить, ни кто почему-то не думает.

может быть наш Серги, подписывал миллионный контракт в это время, а тут какой-то клиент со своей арендой, то ли в бенидорме, то ли дении. :oops:
Изображение
Помогаю в поиске недвижимости, с ипотекой, получением NIE, открытием счета.
Даю консультации по покупке.
Так же ремонтно-строительные работы. Инженер-строитель, с большим опытом
тел. (+34) 628 082 508
http://barcelona-na-prodazhy.ru
LEDiK

 
Сообщений: 5436
Зарегистрирован: Пн янв 29, 2007 8:17 pm
Откуда: Казахстан/Алма-Ата - Испания/Барселона

Re: О том как НЕ нужно общаться с клиентами (ОТЗЫВ SPAINTUR)

Сообщение Sergy » Чт июн 30, 2016 10:47 am

Всем привет!
Отвечаю коротко и ясно, как всегда, удачи всем!
http://www.spaintur.tv
Продажа и аренда недвижимости в провинции и городе Аликанте, Испания, полное оформление документов, ипотечные кредиты и т.д.
spaintur@gmail.com
info@spaintur.tv
https://www.youtube.com/user/SpainTur
+34 663945750, viber, whatsapp
Sergy

 
Сообщений: 1990
Зарегистрирован: Ср янв 03, 2007 12:19 pm
Откуда: Испания / Alicante

Re: О том как НЕ нужно общаться с клиентами (ОТЗЫВ SPAINTUR)

Сообщение Та самая Лариса » Чт июн 30, 2016 11:27 am

Сергей, надо было ответить: "Я за рулем." или ответить чуть позже. Клиент ничего о нашей занятости не знает.
Та самая Лариса

Постоялец
 
Сообщений: 1074
Зарегистрирован: Пн окт 20, 2014 6:27 pm

Re: О том как НЕ нужно общаться с клиентами (ОТЗЫВ SPAINTUR)

Сообщение Sergy » Чт июн 30, 2016 11:39 am

Та самая Лариса писал(а):Сергей, надо было ответить: "Я за рулем." или ответить чуть позже. Клиент ничего о нашей занятости не знает.

Русско-язычные клиенты часто очень нервные, если им не ответишь за пару часов-начинают предъявлять претензии.
Я отвечаю людям и вечерами и в выходные и все равно находятся недовольные) Ну всем мил не будешь, какой я есть такой и помру скоро, кого я не устраиваваю - прошу их идти к лингвистам и секретарям-машинисткам.
http://www.spaintur.tv
Продажа и аренда недвижимости в провинции и городе Аликанте, Испания, полное оформление документов, ипотечные кредиты и т.д.
spaintur@gmail.com
info@spaintur.tv
https://www.youtube.com/user/SpainTur
+34 663945750, viber, whatsapp
Sergy

 
Сообщений: 1990
Зарегистрирован: Ср янв 03, 2007 12:19 pm
Откуда: Испания / Alicante

След.

Вернуться в Вопросы - Личный опыт - Анализ рынка

Кто сейчас на форуме

Зарегистрированные пользователи: Andy, Nika

Топ пользователей

LEDiK
Помощник
Та самая Лариса
Erica
Sergy
Quinceañera
info.febber
ToLiS
JomA
Rica